Wie sagt man so schön? Unsere Kund:innen sind Könige und Königinnen. Ihre Kundschaft sollte daher Mittel- und Zielpunkt all Ihrer Handlungen sein. Auch Kundenservice ist ein essenzieller Bestandteil Ihrer unternehmerischen Aktivitäten, den es stets zu optimieren gilt.
Erinnern wir uns an den Sommer 2022. An deutschen Flughäfen regierte das blanke Chaos. Tausende Erholungssuchende mussten nach nervenaufreibenden Check-ins und Flugverspätungen frustriert feststellen, dass ihr Gepäck verschollen war. Während sich die herrenlosen Koffer in den Gepäckausgabe-Bereichen stapelten, herrschte große Ratlosigkeit darüber, wie die gestrandeten Gepäckstücke ihren rechtmäßigen Besitzern zugeordnet werden könnten. Wer also versuchte seine Koffer wiederzubekommen, fand sich in endlosen Warteschleifen wieder, um dann doch meist keine Hilfe zu erfahren. Ein perfektes Negativbeispiel dafür, welche fatalen Auswirkungen ein fehlendes CRM-System auf den Kundenservice haben kann.
Wo genau liegt eigentlich das Problem?
Die Problematik im Kundenservice kommt in der Regel nicht daher, dass einem Unternehmen zu wenig Wissen über einzelne Kund:innen zur Verfügung stünde. Vielmehr entstehen Schwierigkeiten, wenn die Kundendaten dezentral und verstreut liegen und keiner der Mitarbeitenden weiß, wer für welche Anliegen verantwortlich war, geschweige denn ist. Das ist ein allgemeines Verwaltungsproblem, das noch viele Unternehmen zu bewältigen haben. Marketingdaten liegen in unterschiedlichen Tools, auf die nicht alle Mitarbeitenden Zugriff haben, Anfragen, Bestelldaten und vergangene Tickets sind nicht auffindbar und Verantwortlichkeiten bleiben ungeklärt.
Kund:innen müssen ihr Anliegen immer wieder aufs Neue schildern, Ihr Kundenservice macht keinen kompetenten Eindruck und steht scharf in der Kritik. Das verheerende Resultat sind langwierige Bearbeitungsschleifen, unzufriedene und am Ende womöglich sogar verlorene Kund:innen.
So geht Kundenservice!
Die Lösung liegt in der Bündelung digitaler Touchpoints. Konkreter bedeutet das, durch den Einsatz eines zentralen CRM-Tools einen transparenten Gesamtblick auf Kund:innen zu entwickeln.
Wo jetzt noch Unordnung in der Verwaltung herrscht, liegen Ihre Kundendaten dann zentral und gebündelt vor, was jede individuelle Customer Journey viel besser nachvollziehbar macht. Außerdem können Verantwortlichkeiten eingetragen, zugeordnet und von allen Mitarbeitenden eingesehen werden. Sie als verantwortliche Person gewinnen den erwünschten Rundum-Blick und lernen die Kundenbedürfnisse und Wünsche kennen.
Das wiederum erlaubt Ihnen, zielgenau auf die spezifische Situation jedes Kunden und jeder Kundin einzugehen und optimalen Kundenservice zu betreiben.
Ein Beispiel: Kunde XY ruft an, Ihr Serviceteam kann den Datensatz aufrufen, sieht alle bisherigen Vorgänge, Bestellungen und Aktivitäten des Anrufers. Sie sehen, wer wann und warum zuletzt mit dem Kunden sprach. Er muss also nicht seine gesamte Historie und Anliegen auf ein Neues schildern, sondern wird direkt mit offenen Service-Armen empfangen.
Die Summit Service 2022
Am 23. November findet die Messe und Konferenz für Digitalisierung und Innovation im Kundenservice in Hamburg statt – und FUERSTVONMARTIN ist vor Ort. Unsere Experten und Expertinnen werden mit HubSpot eine Masterclass halten.
Wir freuen uns auf anregende Gespräche und das ein oder andere bekannte Gesicht.
Worauf warten Sie?
Ob Kleinunternehmen, Konzern, Start-up oder mittelständisches Unternehmen handelt – am Ende kommt es maßgeblich auf die Qualität Ihres Kundenservice an. Mit dem richtigen Management gelingt es Ihnen nicht nur, Ihre Kund:innen durch Geschwindigkeit, Freundlichkeit und Effizienz zufriedenzustellen, sie können Erwartungen sogar übertreffen und damit begeistern.