Der Artikel informiert über die Retainer Service-Pauschale, die Kommunikation dieser und die damit verbundenen To-Dos.
Was ist die Retainer Service-Pauschale?
Die Retainer Service-Pauschale ist eine monatliche Fixkostenregelung und stellt kein zusätzliches Stundenkontingent für Projektmanagement oder Support-Tätigkeiten dar.
Wichtig: Sonstige Projektmanagement-Aufwände wie Status Calls oder die Pflege des Asana-Boards sind nicht in der Pauschale enthalten und müssen über das reguläre Retainer-Kontingent abgedeckt werden.
Buchung von Stunden in Harvest:
Die Retainer-Pauschale wird separat berechnet und zu Monatsbeginn vom Customer Success Manager in Harvest gebucht. Aufgeteilt in 1,5 Stunden für sich selbst (CSM) und 1,5 Stunden stellvertretend für den jeweiligen Hubspot Specialist. Diese beiden Aufwände (insgesamt 3 Stunden) werden in Harvest monatlich auf die Aufgabe „Retainer-Pauschale“ gebucht.
Beispielhafte Auflistung der enthaltenen Tätigkeiten:
- 45 min. – Monatliche Rechnungsstellung und Bereitstellung von Stundennachweisen sowie des aktuellen Retainer-Kontostandes.
- 60 min. – Interne Projektsteuerungs-Meetings, wie Pipeline- und Jour Fixes (z.B. Update mit Michael).
- 30 min. – Interne Ressourcenplanung zur kontinuierlichen Bereitstellung, einschließlich der Koordination des Projekt-Teams, um die Retainer-Stunden auch im laufenden Betrieb unterzubringen.
- 45 min. – Account-Hygiene, einschließlich Fehlermeldungen, Bounce Rates, Kontakte ohne Abo, Kontaktlimit usw. – diese Aufgabe wird vom Specialist durchgeführt.
Argumentation zum Kunden:
Die ausgewiesene Pauschale beinhaltet Tätigkeiten, die in jedem Projekt anfallen, zuvor jedoch nicht separat ausgewiesen wurden. Dies führte zu Missverständnissen und Diskussionen, die zu Nichtberechnungen führten. Um Transparenz zu schaffen, haben wir die Pauschale dem normalen Retainer-Kontingent hinzugefügt. Ein 8-Stunden-Retainer enthält also nicht nur 8 Stunden reine Kommunikations- und Support-Zeit, sondern erfordert aufgrund der 3-Stunden-Pauschale einen 11-Stunden-Retainer. Wir empfehlen daher keine Retainer unter 8 Stunden.
Einsatz der Pauschale:
- Bei neuen Kunden ohne Ausnahme.
- Bei Retainer-Vertragsverlängerungen nach Abstimmung.
- Nach Anpassung der Stundensätze kann die Pauschale eingeführt werden.
- Zukünftig auch bei Kunden, die ein Projekt mit uns durchführen (Angebote müssen noch angepasst werden).
Ablauf des monatlichen Checks:
1. Monatlich wird eine Mail an den HubSpot Specialist gesendet, die eine Checkliste für die Überprüfung des HubSpot-Accounts enthält.
2. Der Specialist prüft die in der Checkliste angegebenen Punkte und gibt die Informationen in folgender E-Mail Vorlage. Diese wird an den CSM weitergeleitet.
3. Der CSM erstellt nun eine weitere neue E-Mail Vorlage, kopiert die einzelnen Snippets des Specialist Feedbacks hinein und trägt als Adressanten den Kunden ein.
2. Der Kunde erhält nun eine Mail mit den Ergebnissen des durchgeführten Checks, um die Sinnhaftigkeit der Pauschale zu gewährleisten. Nutzt hierfür bitte die bereitgestellte Mail-Vorlage.
Wichtige Anmerkungen bei Neukunden:
- Bitte tragt die Hub-Id bei der Anlage eines neuen Unternehmens im Unternehmensdatensatz ein (s. u.).
- Setzt die Dealeigenschaft bei dem Retainer auf "Ja" (s. u.).
- Bei Rückfragen des Kunden zu der Pauschale und den Checks, ist der Customer Success Manager der Ansprechpartner.