Für alle, die gerne bei Wind und Wetter draußen sportlich unterwegs sind, ist der Name Sport Conrad sicherlich ein Begriff. Sport Conrad ist Experte in den Bereichen Ski-, Outdoor- und Bergsport. Ob Skitouren, Langlauf, Running oder Klettern – Sport Conrad ist der optimale Ansprechpartner und Ausstatter.
Kundenservice steht im Vordergrund
Besonders wichtig ist Sport Conrad der professionelle Kundenservice im Online-Bereich. Dabei mangelte es jedoch immer wieder an einer strukturierten Übersicht der einzelnen Prozesse.
Vor der Zusammenarbeit mit FUERSTVONMARTIN nutzte das Team rund um den Kundenservice ein zwar ausgefeiltes, genau auf seine Arbeit zugeschnittenes Outlook- und Telefonie-System – das aber dennoch regelmäßig an Grenzen stieß. Durch den fehlenden Überblick war es den Mitarbeitenden nicht möglich, Zuständigkeiten oder Aufgabenphasen transparent einzusehen. Das erschwerte eine Prozessauswertung sowie die Identifizierung etwaiger Lücken in den Servicemaßnahmen.
Problem erkannt – Problem gelöst!
Nach einer eingehenden Marktanalyse entschied sich Sport Conrad daher für die Arbeit mit HubSpot, der All-in-one-Plattform für Inbound Marketing. Die Suche nach einem erfahrenen und kompetenten Partner für die Implementierung führte zu uns, der HubSpot-Diamond-Partneragentur FUERSTVONMARTIN. Zum besseren Kennenlernen der beteiligten Personen auf beiden Seiten und für ein tieferes Verständnis der spezifischen Herausforderungen des Kunden führten wir zunächst einen ausführlichen Kick-Off-Workshop durch. Dabei standen die kundenserviceorientierte Arbeit vom Sport Conrad und deren Optimierungspotenziale im Vordergrund.
Im intensiven Onboarding mit dem gesamten Team ging es nicht nur um Verbesserungswünsche zu den einzelnen Prozessen, auch Kritiken und weitere Anregungen an Systemen kamen zur Sprache, um eine optimale Grundlage für die zukünftige Umsetzung zu schaffen.
In dem aufgesetzten HubSpot-Account von Sport Conrad richteten wir im ersten Schritt zwei Ticketpipelines für das Serviceteam ein. Sowohl für die Reklamationsabteilung als auch für die Kundenserviceabteilung liegen somit strukturierte Pipelines vor. Dadurch lassen sich Anliegen oder Projekte je nach Bearbeitungsstatus in verschiedene Phasen verschieben. Ein Klick genügt, um die Kontaktansicht des jeweiligen Kunden einzusehen und somit die gesamte Kundenhistorie mit allen vorherigen Anfragen und Nachrichten. Das ist nicht nur effizient, es erlaubt dem Serviceteam auch personalisiert auf den Kunden einzugehen.
Eingegangene Tickets können automatisch an Experten zugeteilt werden. Durch das Festhalten jeglicher Daten ist es dem Team möglich, Prozessentwicklungen nachzuvollziehen und mögliche Optimierungspotenziale zu erkennen. Nach enger Zusammenarbeit nutzt Sport Conrad HubSpot mittlerweile selbstständig und kann Prozesswege stetig optimieren.
Wir schauen über den Tellerrand
So erfolgreich die Automatisierung der Serviceprozesse bis hierhin war, behalten wir trotzdem weiter das große Ganze im Auge. Es gibt noch einige Prozesse im Kundenservice, die sich mit HubSpot verknüpfen lassen. Nächste Herausforderungen wären beispielsweise die Anbindung von Telefonie und Marketing, was den Kundenservice von Sport Conrad durch smarte Automatisierung noch einmal auf ein neues Level anheben könnte.
