Viele Händler sehen „mehr Customer Centricity“ als Grundlage für mehr wirtschaftlichen Erfolg. Trotzdem scheitert es häufig an der Umsetzung. Ist es wirklich nur ein Buzzword?
Das kundenorientierteste Unternehmen der Welt
Der US-Konzern Amazon hat es sich zum Ziel gesetzt, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu werden. Und auch immer mehr andere Online-Händler nehmen sich ein Beispiel an dem Internet-Giganten und setzen beim Kundenservice ganz neue Maßstäbe. Diesen Eindruck hat zumindest jeder, der in den Fachmedien und Kongressen immer wieder über das Buzzword „Customer Centricity“ (dt. Kundenzentriertheit) stolpert.
Kundenwohl überordnen
„Customer Centricity“ hat das Ziel, durch Strategie und damit verbundene Maßnahmen von Anfang an aus Kunden- und nicht aus der Unternehmenssicht zu denken. Dadurch sollen Inhalte und Angebote eine größere Relevanz für die eigene Zielgruppe erreichen und besser angenommen werden.
Das ist jedoch schneller gesagt als getan. Im Vorfeld dazu sind intensive Analysen des Kundenstamms und der Zielgruppe notwendig, um die Bedürfnisse und Herausforderungen dieser auch zu kennen. Erst dann können Maßnahmen genau auf jene ausgerichtet werden.
Maßnahmen, welche wirklich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit bewirken könnten, werden allerdings häufig direkt mit dem Einwurf „Geht nicht“ ausgebremst. Gründe dafür sind fehlende Ressourcen für die kontinuierliche Umsetzung der Analysen und Optimierungen.
Kundenzufriedenheit auch durch kleinere Schritte erreichen
Das ist der Punkt an dem sich Unternehmen wie Amazon von den anderen unterscheiden. Jeff Bezos ist besessen von der Idee, aus Amazon das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu machen. Und das sind nicht bloß leere Worte, er zieht es wirklich durch: Was nicht passt, wird passend gemacht. Selbstverständlich hat Amazon als zweitwertvollste Firma der Welt auch das nötige Budget. Ein Beispiel dafür: Amazon etablierte innerhalb weniger Monate die Ein-Stunden-Lieferung.
Um kundenorientiert zu handeln, muss man jedoch nicht immer die ganz großen Ideen direkt in die Tat umsetzen. Häufig reichen schon kleinere Schritte, um sich einen kleinen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen. Eine Grundvoraussetzung ist allerdings, dass man wirklich durch die Brille des Kunden sieht und die eigenen Interessen kategorisch dem Wohl des Kunden unterordnet.
Für viele Unternehmen bleibt Customer Centricity ein Buzzword
Wie schwierig das sein kann, zeigt das simple Beispiel eines Online-Shops, der als einzige Kontaktmöglichkeit ein Kontaktformular anbietet und für die Beantwortung von Fragen zwei bis drei Tage benötigt. Das Problem: Das Unternehmen verfügt über keinerlei Erfahrung zum Thema Endkundenkommunikation. Daher ist es kein Wunder, dass ein Vorschlag wie eine Kunden-Hotline einzurichten sehr schnell abgelehnt wird.
Ebenso wenig kundenfokussiert ist ein Web-Shop, der Produkte aus derselben Produktgruppe alle mit demselben Bild anbietet. Für den Kunden wird der Unterschied auf den ersten Blick nur im Namen ersichtlich.
In zahlreichen Unternehmen werden die Kunden nicht ausreichend analysiert und Maßnahmen nicht kundenzentriert ausgerichtet. Solange das so bleibt, und der Kunde ein unbekanntes Wesen ist, solange kann man ihn auch nicht optimal bedienen. Deswegen bleibt für solche Unternehmen die „Customer Centricity“ ein Buzzword in der Fachpresse und auf Kongressen.
Die Bedürfnisse der Kunden sind entscheidend
Ein gutes Beispiel für kundenzentrierte Handlungen bietet das Unternehmen Matratzen Concord: Es löst das Darstellungsproblem ähnlicher Produkte im Netz praktisch. Die weißen Matratzen, die sonst auf weißem Grund dargestellt werden, bekommen ein Icon mit den Produktvorzügen, um dem Kunden die Auswahl erheblich zu erleichtern.
Da jeder Händler andere Produkte und andere Kunden mit unterschiedlichen Erwartungen hat, sieht für jeden eine gute Customer-Centricity-Strategie anders aus. Der wichtigste Grundbaustein des Erfolgs ist jedoch der gleiche: die Kunden und deren Bedürfnisse gut zu kennen und sich selbst nach diesen Informationen zu richten.
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