Passive Bestandskunden werden von vielen Unternehmen fälschlicherweise als „Karteileichen“ verstanden. Anstatt das schlummernde Potenzial zu nutzen, konzentrieren sie sich einzig auf die Gewinnung von Neukunden. Was diese Unternehmen verkennen: neue Kunden sind noch nicht von der Qualität ihrer angebotenen Leistung überzeugt.
Sie müssen einen Mehraufwand betreiben, damit Ihre potenziellen Kunden zukünftig zu den Fürsprechern Ihres Unternehmens zählen. Schenken Sie Ihren Bestandskunden wieder mehr Aufmerksamkeit!
Detektivisches Gespür beweisen: Grund der Teilnahmslosigkeit ermitteln
Je mehr Informationen Sie über Ihre Kundenprofile zusammentragen können, desto besser. Dies geschieht am besten durch Segmentierungen.
Denkbar ist eine Kategorisierung nach der Art der gekauften Produkte oder der Region, aus der die Kunden stammen. Auf diesem Wege finden Sie zum Beispiel heraus, ob Ihre Bestandskunden zu einem anderen Wettbewerber abgewandert sind, der ein vergleichbares Produkt zu einem günstigeren Preis anbietet. Weitere Fragen, die Ihnen durch eine sinnvolle Segmentierung Aufschluss geben: Hat sich das Konsumverhalten meiner Kunden gewandelt? Hat sich das Angebot meines Unternehmens geändert, das nun nicht mehr den Konsumentenanforderungen entspricht? Über B2B-Unternehmen können Sie Zusatzinformationen erhalten, indem Sie die Website, die Pressemitteilungen oder die jeweiligen Karriereportale wie LinkedIn und XING studieren. So erfahren Sie beispielsweise, ob ein Wechsel in der Geschäftsabteilung stattgefunden hat.
Mithilfe der Priorisierung und Segmentierung Ihres (schlafenden) Kundenstamms erfahren Sie, ob Ihre Unternehmensstrategie zu den Anforderungen des Marktes passt. Sie können so Ihren Status Quo erkennen und gegebenenfalls neu bewerten. Die Vorarbeit ist getan, jetzt geht’s ans Eingemachte.
Wie Phönix aus der Asche: Kommunikation wieder aufflammen lassen
Wenn Sie Kontakt mit Ihren Bestandskunden aufnehmen, dann bieten Sie Ihnen einen Mehrwert. Begleiten Sie die Wünsche, Erwartungen und damit die Customer Journey Ihrer Kunden auf positive und individuelle Weise.
Nur durch hochwertige Mailings und nützliche Inhalte unterscheiden Sie sich vom üblichen Werbegrundrauschen der Email-Postfächer. Geben Sie fachbezogene Tipps, zeigen Sie Trends oder neue Richtlinien auf, berichten Sie von wirklich interessanten Neuigkeiten. Der Kunde hat das Gefühl, sich unverbindlich und ohne Druck informieren zu können. Wenn Sie zusätzlich starke Argumente für Ihr Produkt platzieren, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Reaktivierung.
Obendrein ist es sinnvoll, Ihren Bestandskunden zu zeigen, wie wichtig sie Ihnen sind. Indem Sie Aktionen und Angebote exklusiv für sie anbieten, honorieren und belohnen Sie deren Loyalität. Im Rahmen von Stammkunden-Events geben Sie ihnen beispielsweise die Möglichkeit, ein Produkt oder eine Dienstleistung vor allen anderen zu testen. Im besten Falle machen diese Stammkunden über Social-Media-Plattformen dann Werbung für Sie. Platzieren Sie Ihre Botschaften wirkungsvoll und nutzen Sie das Aktivierungspotential ganzheitlich, damit sich ein kontinuierlicher Dialog etabliert.
Eine Hand wäscht die andere: mit Kunden kooperieren
Kunden suchen nach der einfachsten und günstigsten Möglichkeit, ein Bedürfnis zu stillen. Nehmen Sie Ihren Kunden – unabhängig davon, ob es sich um eine Information, Bestellprozess oder Serviceleistung handelt – Arbeit ab. Fragen Sie sich, welche Kontaktpunkte der Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, an welchen Stellen er Mehraufwand betreiben muss, was ihn an dem Dienstleistungsprozess stören könnte. Reduzieren Sie den Aufwand des Kunden, so erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer langlebigen Geschäftsbeziehung.
Das Erlebnis mit Ihren Kunden sollte aber nicht einseitig sein. Im besten Fall ergibt sich eine Win-Win-Situation. Ergreifen Sie die Möglichkeit von Kundenbefragungen, um die allgemeine Zufriedenheit zu messen. Sie erfahren, welche Verbesserungen Sie vornehmen können und vermitteln dem Kunden gleichzeitig das Gefühl, dass seine Meinung gehört und er in Unternehmensentscheidungen involviert wird. Sinnvoll ist ein kleines Geschenk – zum Beispiel ein Rabattcode oder ein kostenloses Whitepaper – als Dank für die investierte Zeit.
Dornröschens Schlaf beenden: Schlummerkunden wachhalten
Loyale Kunden sind empfänglich, weniger kostenintensiv und weisen in der Regel eine gute Zahlungsmoral auf. Der wohl beste Tipp lautet somit: Sorgen Sie von Anfang an dafür, dass die Kunden begeistert von Ihnen sind und sie nicht im Traum daran denken würden, sich von Ihnen abzukehren!
Ob Sie nun Neukunden akquirieren oder Bestandskunden aktivieren wollen, die benötigten Prozesse kosten Zeit und Geld. Wir von FUERSTVONMARTIN sind uns dessen bewusst und haben eine Lösung für uns gefunden, die womöglich auch Ihr Unternehmen sinnvoll ergänzt. Wir verwenden das All-in-One-Tool HubSpot und können alle Prozesse – CRM, Workflows, Listen, Newsletter, Blogbeiträge, Social-Media-Posts – zentral erstellen, steuern und automatisieren.
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